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优质护理服务工程

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创优质病房,创一流的医院(创优纪要十四)

2012年7月26日字号:T|T

                   创优质病房,创一流的医院
                      
-吕院长优质服务座谈会纪要之十四
   
“优质服务工程”已在我院开展一段时间,取得了明显的效果,继前13次座谈会之后,2011820吕玉波院长不辞辛苦,百忙中第14次亲自主持了的创优座谈会,这次会议宣传处胡处、病人服务中心夏主任也参加了座谈。通过座谈,护长们总结了在创优中的收获和感悟,一个一个创优中真实感人的故事打动了座谈的每个人,吕院长也忍不住流下感动的眼泪……
    
创建优质病房提高了医疗服务质量,促进医患关系和谐。加强了科室文化建设,提高服务效益,实施人性化、个性化的优质服务,实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的飞跃。是提升医院及科室竞争力的有效途径。吕院长给我们谈到了“好媳妇”的形象——眼中有活!看到自己的问题,不断寻找问题,发现问题,发现了问题就等于解决了50%的问题;如何界定问题?要把问题的“点”搞清楚,为什么健康教育没做好?没表达好?准对性不强?病人没记住?护士年轻自信心不足?会中吕院长通过丰田公司“一滴油的故事”给我们道出了什么叫问题,问题的评价标准,深度分析问题的方法;什么是创优要追求的价值理念?拿这个尺度去看会发现病人在就医过程中有很多的不方便,这些都是问题。会中吕院长通过对满意度的解读,向我们阐述了创优的管理理念:
    
1、服务理念:通过“创优”过程将医院文化、科室文化更好的融合在一起,要将“一切以病人为中心”这个理念贯穿整个过程之中,以提升医疗、护理技术为核心,不断的提升医疗质量,并创造出新的医疗技术,从而提高服务质量,体现服务特色。广义的优质服务包括了技术,而且要不断的提高,明年要调整改变满意度问卷,要把技术体现进去,做到“人无我有,人有我新”的科室特色服务。
   
2、竞争力理念:通过创优让每一个病人对医院、对科室有信任感、依赖感,让病人无论在身体上还是心理上有寄托。首先应站在病人的角度,了解病人的需求,努力达到群众眼中“好医生、好护士”的要求。通过创优,调动并实现医护人员个人价值,给予机会让他们去展示自我才能的机会。
   
3、人文理念:让科室管理者学会多角度、多个立场去考虑问题,建立有效、长久的管理体制。以这个利益点为出发点,在科室管理上不断的提高医护人员的业务水平及解决实际问题的能力,做到一个具有良好的医德医风、有责任心、爱心、耐心的医护工作者。并在这个过程中不断的发现并解决问题,完善科室文化,始终以病人为中心,以科室及个人进步为目标,使得科室与个人能够共同发展。
    邱翠琼护长说:通过创优,通过责任管床,我们成长了,职业生涯规划了,有了职业自豪感,成就感;
    胡杏平护长说:通过创优,通过管病人,病人对我们特别的信赖,把一切都托付给我们,我们成了医患之间的桥梁,病人成了我们的VIP
   
吕院长说:“一切以病人为中心”这是最基本的、不能放弃的,是我们精神上的需求、社交上的需求。病人来我们医院,我们有了平台,可施展才华、体现自我价值,我们服务好了,可以让更多的人信任选则我们,有病人在网站上发微博说“广东省中医院是一片绿洲”,朴实、深刻的赞誉,令我们深深体会到,社会认同我们,家庭支持感谢我们,我们达到了“三赢”。再往前走,上一个境界,让每一个从省中医院走出去的人跟别人不一样,我们要用我们的工作使病人在我们这里得到很好的照料,让病人有良好的就医体现,用我们的责任心、爱心让不自觉的人按我们的价值理念去做人做事,用我们的行为点亮周围人的心,感受到善的力量,体现社会价值、体现人生价值……
   
面对目前取得的成绩,下一步如何做,吕院长对大家提出了几点期望:1.以“一切以病人为中心”的理念一定要落实到实处。科室在“创优”中的定位应结合社会及医院的实际,努力做到更细致,更深刻。2.调动医护人员的积极性,通过病人、同事间的肯定提高医务工作者的成就感。创造良好的病房环境,构建和谐的医患关系,创造良好的工作氛围。建设具有团结向上的团队文化,不断提高科室的文化素养,塑造高素质的医疗团队,提高科室竞争力。3.要眼中有问题,不断发现问题并主动解决问题,让团队在解决问题中成长。
   
座谈会足足开了3个多小时,每次参加吕院长的座谈会都有一种心灵的震撼,一种提升的感觉,一种拼搏向上的想法,大家意犹未尽,会议在一片轻松愉快的氛围中结束。 

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