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真抓实改,定点指导,提升临床科室满意度(创优纪要十八)

2012年7月26日字号:T|T

真抓实改,定点指导,提升临床科室满意度

——吕院长优质服务活动会议纪要十八

1015上午,吕院长又亲临二沙,组织第二批创优验收未达标的科室座谈。吕院长提出,目前我院第二批“优质服务示范工程”试点病房已经到了验收阶段,全院大部分的科室已经申请了医院验收。二沙还有三个科室的满意度没有达到验收标准,不能参与这次的验收,要认真查找原因,制定措施,改善科室的服务。院长认真听取了临床科室的情况汇报,并针对科室的存在问题和改进措施进行了指导。

针对二沙骨科,许树柴主任认为,问题的关键还是服务细节和流程两个方面。在细节上,他们强调从服务态度开始改进,包括对病人的称呼,微笑的真诚度,送出院病人到电梯口等等,从服务规范上落实。在流程上,规定主管医生强制性帮病人复印检验单,告知病人检查结果等一系列措施,经过改进,医生各项满意度已有明显上升。吕院长对许主任提出的改进措施表示赞同,同时看到了骨科的护工陪人满意度较高,希望其他科室可以向骨科学习。最后表扬了骨科开展的“病人心目中的好医生、好护士”活动组织得较好,希望骨科能够从病人的需求,找出科室问题,切实改进服务质量。

针对二沙消化内科,伦朝霞护长认为,科室医生满意度经过不断深化改善,达到了96%的指标,但是护理方面,特别是护工陪人满意度较低。经过科室分析讨论,对陪人和护工分别进行调查,找到存在问题,再通过各种手段和方法进行了整改,到8月护工陪人的满意度达到了100%。护士方面,也梳理了服务流程,对于发药指导和操作前解释这两项薄弱环节,科室简化了宣教单张,便于护士操作。吕院长谈到,护士长能够针对护工满意度低,真正的查找原因,区分是陪人还是护工问题,能够抓住问题的关键,而且简化宣教单张,这些措施都非常切合工作实际,相信科室的满意度是能够提高的。不过希望各科室在临床工作中,不要把满意度指标直接告诉病人,而应该把工作细节抓好。

针对二沙外科,王树声主任提到,希望功能科室,特别是病理等重要检查,能够配合临床,对不能按照常规时间出结果的,要和临床医生加强沟通。临床医生在沟通技巧上,也要注意,尽量不要把最早的出结果时间告诉病人,而应该告诉一个时间段,减缓病人的急迫心情。吕院长指示,非临床科室一定要配合临床,把出检查结果和发报告的时间规范,并督促医教处协调整改,为临床工作提供支持。李思逸护长谈到,二沙外科34月份满意度较低,一开始的措施和管理没有到位,查找原因之后,也借助了其他科室好的经验,制定了相应的措施,满意度逐步上升。比如红灯量化管理,只做了发药、操作的宣传单张,也规范了出、入院的流程。科室满意度的关键是陪护工满意度从1月份到6月份之前都只有88%左右,科室从创优开始就找护工谈话,但是没有解决问题。后来,护长把护工编入了护理小组,并对护工实行了一对一的跟班,针对具体的沟通,各个工作环节,流程进行了指导,到8月,护工满意度达到了100%。吕院长肯定了科室能够抓住关键问题,并深入解决,表示对科室满意度的提升很有信心。

最后,林美珍主任提出,在细节服务上,二沙妇科、二沙心血管科有很多好的经验,如红灯管理、入院预约、发药指导、跟进医生告知检查结果等。希望大家相互交流学习,把好的经验进行推广。吕院长也肯定了二沙心血管科在创优期间所做的各项措施,使科室满意度得到较大的提高,提出各科室之间,要把经验和教训互相学习和分享,并且再次表达了对二沙各科室的希望和信心,鼓励大家继续努力,争取今年最后的三个月能把满意度提上来。

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