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与患者换位思考 加强医患沟通 提高服务满意度

2012年5月7日字号:T|T

——省中医院珠海医院组织医患沟通服务技巧培训

 

330日晚上6点半,广东省中医院珠海医院二楼大会议室座无虚席,2百多名职工到会议室参加了医院组织的医患沟通服务技巧培训,还有不少职工没有座位,一直站立会议室两旁听老师讲课。

“如何在服务中得到患者的承认?是不是有一些我们忽略的了细节导致了我们和患者之间的矛盾?”培训一开始,医院党委书记王沁就目前医务人员在工作中的困惑引起了大家的思考,并介绍了前来讲课的资深培训师诸任之,诸老师临床医学出身,在医院工作两年,后转学管理,获得MBA学位。从事过医生、销售、管理及培训等职业,现任辉瑞药业公司的培训部经理。他不仅对医务人员的背景了解,而且对人际沟通非常精通。先后为全国200多家大中型医疗机构进行医患沟通的培训,经验丰富。

课堂上,诸老师列举了一系列严峻的数字,目前73.33%的医院发生过医务人员被患者暴力侵犯的事件;76.67%的医院发生过病人治疗后病人拒绝出院,拒绝交费的事件;61.48%的医院发生过病人在门诊大厅打横幅、设灵堂的事件。医患关系紧张的根本原因就是医患之间信任的缺失。

造成医患关系紧张的原因很多,有很多是体制社会等客观原因造成的,但是大家还是要在医疗这个职业上继续走下去,就必须要去改变,改变不了别人,那么我们应该学会改变自己。而改变自己首先要改变的就是心态。需要大家真的能够换位理解病人的需求。

病人去投诉的时候,首先会说的就是,医务人员的态度不好。做为常年工作在医院的医务人员,是否真的能够体谅病人的难处,理解病人求医的辛苦。病人来医院的时候,往往身体不舒服,精神比较差,为了看病还必须大早到医院排队。而完成一个门诊的诊疗流程从挂号、候诊、交费、检查、取药等需要排46次的队。大部分看病的时候都在在等候中度过的。一旦实际排队的时间超过期望时间,就会焦虑,焦虑发生必然会寻找一个地方发泄。这时候如果我们能够理解病人,就会有好的态度,更多的宽容和耐心。一个真正素质高的人,是能够善待和理解病人的痛苦。

在诸老师认为的“好的态度”中,包括了友善的态度和耐心的指导。那么友善的态度如何表现呢?除了语言内容外,也包括了我们的举止动作、仪表、声音、语调。比如一个见面的微笑、目光与病人接触、身体面向病人、掌心向上接过病人递来的东西……等等。对患者表达你的友好,病人一般也不会对你恶言相向。准确客观地表达,病人也未必能够正确理解,这个时候就需要反馈。或者用更多形式地表达,比如通过手写、画图、辅助的宣传资料等等来保证传递信息的准确性。现场诸老师还带着全场的听众做了一个简单的小游戏,让大家体验在信息传递过程中产生的误差。

诸老师的精彩讲述,引起了大家的深思。如何做好医患沟通,需要大家在具体实践工作中不断体验和探索,这既是工作的需要,也是社会的需要。从改变自己的心态做起,从细节的改变做起,加强医患沟通,才能不断提高病人的满意度,构建和谐的医患关系。

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